Impact durable du Digital sur la Protection Sociale

Le numérique influence désormais l’ensemble des activités humaines. Internet, la collecte de données, l’intelligence artificielle, la téléphonie mobile et les réseaux sociaux ont bousculé notre manière de consommer, de communiquer, de nous déplacer… La protection sociale n’échappe pas à cette révolution digitale. Le numérique constitue un formidable outil d’amélioration de la vie des personnes, à condition de transformer les freins en leviers de développement.

La protection sociale : de quoi parle-t-on ?

Maladie, vieillesse, chômage, invalidité, maternité, pauvreté : en France, les conséquences financières des risques sociaux sont couvertes par des mécanismes de prévoyance collective : c’est la protection sociale.

La protection sociale prend deux aspects :

• Les prestations sociales directement versées aux assurés, telles que le remboursement des soins de santé ou le versement de la pension de retraite ;

• Les prestations de services sociaux : l’assuré a accès à des services gratuitement ou moyennant un tarif maîtrisé, comme l’hôpital ou la crèche.

La protection sociale repose sur trois socles :

• L’assurance sociale, qui a pour but de protéger les individus contre une baisse ou une perte de revenus liés à un aléa de la vie (par exemple, un accident du travail). Les prestations servies, comme les indemnités journalières, sont financées grâce aux revenus des actifs et ne leur sont versées qu’à condition qu’ils cotisent ;

• L’assistance, qui a pour but de créer de la solidarité entre les citoyens, pour lutter contre la pauvreté et l’exclusion. La prestation prend alors la forme d’un revenu minimum, comme l’allocation adulte handicapé ou le RSA ;

• La protection universelle, qui a pour objectif de couvrir certaines dépenses pour tous les assurés, indépendamment de conditions de ressources ou de cotisations. Il s’agit par exemple des prestations familiales.

En parallèle de cette protection sociale solidaire, on retrouve la protection sociale assurantielle. Pour compléter les prestations étatiques, vous pouvez souscrire un certain nombre de contrats, comme une mutuelle santé, une prévoyance ou encore un plan d’épargne retraite.

Pourquoi faire entrer la protection sociale dans l’ère du numérique ?

Tiers payant, allocations chômage, prestations familiales, prime d’activité… À chaque système de protection sociale, ses interlocuteurs et ses méthodes utilisées. Les démarches apparaissent complexes, chronophages, et certains assurés n’arrivent pas à trouver de l’information sur les aides auxquelles ils peuvent prétendre. Par exemple, quatre personnes sur dix éligibles au RSA ne savent pas qu’elles y ont droit, ou ne demandent pas le versement de ce revenu du fait de la complexité des démarches !

En parallèle, et malgré une avancée en matière de dématérialisation des procédures, certaines administrations exigent encore un rendez-vous en agence ou l’envoi de courriers. Autant d’obstacles au bon fonctionnement de la protection sociale !

Ainsi, le système actuel de protection sociale manque-t-il de lisibilité et d’efficacité, alors qu’il s’avère particulièrement coûteux. Le scepticisme et le manque de confiance gagnent les assurés, particulièrement ceux qui ont le plus besoin de l’aide de l’État, comme les populations précaires et les seniors.

Alors, comment rendre la protection sociale plus efficace ? Comment restaurer la confiance des usagers et les faire adhérer pleinement au système ? Face à ces obstacles et ces défis, une piste est à explorer : la digitalisation de la protection sociale.

Numérique et protection sociale : quels objectifs ?

Les technologies numériques sous toutes leurs formes doivent permettre d’améliorer la relation entre l’usager et le système de protection sociale. Conscients de l’enjeu, les pouvoirs publics se sont d’ores et déjà engagés dans une initiative de modernisation, dont la première concrétisation a été la création de la carte Vitale en 1998. La dématérialisation de la feuille de soins a ainsi permis un remboursement plus rapide des dépenses de santé.

Autre évolution numérique notable de la protection sociale : la prime d’activité, première prestation 100 % dématérialisée. Elle permet d’obtenir le revenu sans intervention d’un agent de la Caf.

Toutefois, la transition numérique de la protection sociale, qui repose essentiellement sur quelques prestations dématérialisées et une meilleure ergonomie des sites, reste timide. Alors, quels devraient être les objectifs de la digitalisation du système ?

• Un meilleur service aux usagers : qu’il s’agisse de l’expérience utilisateur ou de la qualité de service, la modernisation numérique de la protection sociale doit placer l’usager au centre de ses préoccupations ;

• Une meilleure protection : la collecte de données et les outils proposés aux assurés doivent permettre de mieux les protéger contre les risques sociaux et d’anticiper ces risques. Pourquoi pas envisager une IA qui prévoit les prestations demandées à l’avenir, au regard des données disponibles sur la santé des individus ? ;

• Une meilleure communication : renforcer la pédagogie et l’information sur la protection sociale permettrait d’impliquer plus l’usager, et de limiter le risque d’exclusion aux prestations ;

• Une meilleure gestion : le numérique s’avère indispensable dans la lutte contre la fraude et le contrôle du financement du système.

Comment la protection sociale peut-elle réussir sa transition numérique ?

L’Institut Montaigne, une association oeuvrant en faveur de l’efficacité de l’action publique et du renforcement de la cohésion sociale, s’est déjà penché sur la révolution digitale de la protection sociale. Dans son rapport plusieurs propositions ont été émises afin que la protection sociale puisse réussir à prendre le virage du numérique :

• Dans une optique de simplification du système, établir une distinction nette entre les risques sociaux qui doivent relever de la solidarité nationale et ceux qui doivent relever de l’assurance privée ;

• Rendre plus accessibles et exploitables les données collectées auprès des usagers et susceptibles d’améliorer l’équité et l’efficacité de la protection sociale ;

• S’appuyer sur les technologies numériques pour mettre en place un système de prévention des risques, par exemple, en favorisant la formation continue afin de limiter le risque chômage ;

• Améliorer l’expérience utilisateur grâce à une meilleure ergonomie des sites et une plus grande pédagogie quant à leur utilisation et leur contenu ;

• S’appuyer sur les outils numériques pour simplifier le calcul et le versement des prestations, avec un objectif de taux de recours à 100 % ;

• Utiliser la technologie pour lutter contre les fraudes sociales et responsabiliser les acteurs et usagers de la protection sociale ;

• Faciliter la diffusion de la culture numérique dans les services publics.

L’ambition affichée est donc d’améliorer encore un système de protection sociale envié par le monde entier grâce à la révolution numérique, et de permettre à tous les usagers d’y accéder et d’en profiter pleinement.

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